מוקד שירות

מוקדי שירות ידועים בתור פונקציה שאיננה יעילה במרבית הפעמים, בעלי המתנה ארוכה וללא מענה קונקרטי ומיידי. השאלה הנשאלת היא, כיצד ניתן לייעל את מוקדי השירות הקיימים על מנת שיספקו שירות אמין, מהיר ואיכותי לקהל הלקוחות של החברה או העסק?

ראשית- מערכת איכותית ונכונה לניתוב השיחות

ברגע הראשון שאדם פונה אל מוקד שירות לקוחות, הוא לרוב פוגש במערכת אוטומטית לניתוב שיחות. מערכת הניתוב מטרתה לייעל את ההמתנה ולהפנות את הלקוח אל המחלקה הרלוונטית ביותר לו בהתאם לפנייה שלו (למשל, במקרה של תקלה טכנית יופנה הלקוח אל מחלקת התמיכה הטכנית של מוקד השירות). על מנת לייעל את מוקד השירות באופן הטוב ביותר, ראשית כדאי לבנות מערכת ניתוב חכמה והגיונית, שאיננה ארוכה ומסתעפת מדי, אך כן שולחת את הלקוח אל המחלקה הרלוונטית ביותר לפניה שלו. מומלץ למפות את הפניות השונות של הלקוחות למוקד השירות ובהתאם לכך לבנות את מערכת ניתוב השיחות.

שנית- לאפשר הגעה למענה אנושי באופן מהיר

פעמים רבות, מוקד שירות לקוחות מתיש את הלקוח עד שזה מגיע למענה אנושי וזאת באמצעות מערכות ניתוב שיחות מסועפות מדי או המתנה ממושכת מאד. על מנת לייעל את מוקד השירות בצורה המיטבית, כדאי ומומלץ לאפשר ללקוח בכל עת בזמן ההמתנה לפנות למענה אנושי וזאת על מנת לתת מענה במקרים דחופים או ייחודיים. מחקרים רבים מראים כי לקוחות מחשיבים את המענה האנושי בתור המענה האמין ביותר, לכן ישנה חשיבות למענה אנושי במסגרת מוקד השירות. 

שלישית- מתן מענה קונקרטי ורלוונטי

מוקד שירות מאבד מהרלוונטיות שלו פעמים רבות, כאשר אינו נותן מענה מיידי ללקוחות בשיחה. ייעול יהיה מתן מענה קונקרטי ומהיר ללקוח במעמד שיחתו עם מוקד שירות הלקוחות.