שירות מענה אנושי

מדוע שירות מענה אנושי הוא השקעה משתלמת?

בעלי עסקים רבים חוששים להטמיע שירות מענה אנושי בארגון שלהם בגלל הוצאות כספיות גבוהות. העלות של שירות מענה אנושי מורכבת מהוצאות על גיוס עובדים, הכשרה שלהם, תקופת חפיפה ולאחר מכן משכורות קבועות. כמו כן, העסקת עובדים במסגרת שירות מענה אנושי תמיד תהיה יקרה יותר מאשר מענה ממוחשב. על אף האמור לעיל, מתברר שמענה אנושי הוא בכל זאת השקעה משתלמת. בטווח הקצר ניתן להשתמש במענה האנושי על מנת להישאר זמינים, נגישים וקרובים כלפי הלקוחות. כל מי שפונה לשירות לקוחות של חברה מקצועית מצפה לקבל מענה אנושי, ולכן ארגון שמפעיל מערכת כזו של מחלקת שירות לקוחות למעשה משיג יתרון בהשוואה למתחרים.

בטווח הארוך מדובר על השקעה משתלמת כי בעזרת שירות מענה אנושי ניתן לסייע לשמר לקוחות קיימים. אחת הסיבות העיקריות לנטישת לקוחות היא שירות לא טוב שפוגע בחוויית המשתמש שלהם. ארגון שרוצה להבטיח ללקוחות שלו חוויית משתמש חיובית צריך לדאוג שבכל פעם שבה הם יתקשרו, יהיה עובד מוסמך שמוכשר לתת להם את השירות האידיאלי ואת המענה לשאלות הנפוצות.

שילוב מענה אנושי עם מענה ממוחשב

אפשר לשלב בין שירות מענה אנושי ומענה ממוחשב וכך ליהנות מעוד כמה יתרונות. שילוב כזה בא לידי ביטוי למשל בהתנהלות ממוחשבת מול הלקוחות בשלבים הראשונים של יצירת הקשר, לצד הפניית השיחות למענה אנושי בשלבים מאוחרים יותר. השילוב של המענה האנושי עם הממוחשב מבוצע על בסיס תשתיות קיימות והוא יכול לעזור לעסק להתפתח ולגדול.

לסיכום, בעלי עסקים חייבים לחשוב על הטווח הארוך כאשר הם מבצעים פעולות מסוימות. עליהם לזכור את היתרונות של המענה הממוחשב אך גם את הערך המוסף של שילוב מענה אנושי.