מרכזיות חכמות

מרכזיות חכמות הן לא דבר חדש, כבר שנים רבות שכולנו התרגלנו להגיע למרכזיה אשר מפנה אותנו לשלוחה הרצויה בכל פעם שאנחנו מתקשרים לארגון גדול, בנק, קופת חולים או אפילו לעסק קטן שיש לו מספר סניפים או שלוחות. מרכזיות חכמות הן אמנם לא חדשות בנוף הארגונים, אך עם השנים הן השתכללו ועברו שינויים על מנת לאפשר לארגון לתת למתקשרים את המענה הטוב ביותר ולארגון עצמו לתת שירות איכותי תוך בקרה מתמדת על השיחות הנכנסות.

תכנון מותאם

שלא כמו בעבר, היום המרכזיות מיועדות להיות מותאמות לארגון עצמו. אם בעבר הארגון היה צריך להתאים את עצמו למרכזיה, היום הוא יכול להחליט כיצד היא תפעל ומה יתן ללקוחות שלו את השירות הטוב ביותר. כך למשל יכול הארגון להחליט על חלוקה נוחה של מחלקות, הפניה לעמדה מקבילה כשהעמדה המבוקשת תפוסה ולמעשה אינו מפספס אף שיחה נכנסת וכך נחסך ללקוח זמן יקר של נסיונות חוזרים להתקשר לארגון.

חיסכון במשאבים

מרכזיות חכמות לא נועדו רק לחלוקה של העמדות הקיימות בתוך הארגון, הן נועדו לתת לארגון מענה יעיל של עבודה מול הלקוחות המתקשרים ולאפשר להם למנף את היכולת העסקית שלהם. הארגון מרוויח מהתקנת מרכזיות חכמות בכך שהוא לא מפספס אף שיחה ויותר מכך, העובדה שהמתקשר יכול באופן אוטומטי להגיע לעמדה המבוקשת, חוסכת לארגון הוצאות על העסקת עובדים שבמקום המרכזיה היו עובדים בהעברת שיחות ולקיחת הודעות מלקוחות שלא השיגו את מבוקשם.

יתרונות נוספים

מרכזיות חכמות באות לשרת את הארגון והן משתכללות כל הזמן. היום מסוגלות המרכזיות לתת לארגון סטטיסטיקות על נטישת מתקשרים, הקלטה של שיחות לבקרת איכות ושמירה על ארכיון השיחות שמאפשר לתת מענה ארוך טווח ללקוח, גם אם ביצע מספר שיחות ושוחח כל פעם עם נציג אחר.